Serviço de Suporte ao Cliente: Trate pessoa como pessoa

Por que o serviço de suporte é tão importante?

Tratar pessoa como pessoa, é óbvio, mas quando o tema é serviço de suporte ao cliente, muitos fatores dificultam uma comunicação mais assertiva.

É impossível ignorar a relevância de um serviço de suporte ou Help Desk, pois não se trata apenas de passar informações técnicas, mas sim criar uma conexão.

Apesar do nosso foco ser na área de TI, algumas questões elaboradas aqui, servem para qualquer tipo de atendimento.

Se sua empresa negligenciar este quesito, perderá clientes e deixará de construir uma boa imagem de confiabilidade e sejamos francos, muitas pessoas não adquirem o produto ou serviço pela má qualidade de comunicação.

O Que Não Pode Faltar no Chamado de Suporte

Trate o Cliente como Pessoa, Não como Número
Escuta ativa, ou seja, se sua empresa não ouvir quem está do outro com a atenção, como resolver problemas? Chame sempre a pessoa pelo nome. Isso vale também para outros canais de contato, leia com foco o que está sendo escrito. Não tenha muita pressa em responder ou muito menos, falar ou enviar mensagens de um roteiro pronto, por melhor que seja, não conseguirá abordar todas a demanda trazida.
Falar a Língua do Usuário
Ninguém quer saber, por exemplo, “A falha está na camada de transporte do protocolo TCP/IP.” Uma resposta como: “Parece que sua conexão está instável; vamos verificar isso juntos!” gera compreensão imediata. Traduza o técnico para o humano. O usuário não tem nenhuma obrigação de conhecer termos técnicos. Se for possível mostre imagens ou descreva o passo a passo.
Ética Acima de Tudo
Se for compartilhado informações confidenciais, é inaceitável discutir ou usar esses dados fora do contexto. O sigilo é um pilar inegociável. Além disso, resolver o problema sem criar outros (como instalar soluções não autorizadas) demonstra profissionalismo.

O Que Deve Ser Evitado no Serviço de Help Desk

Jargões Técnicos Desnecessários
Se o cliente perguntar: “Por que meu computador está tão lento?”, não adianta responder: “Sua CPU está sobrecarregada devido a processos mal otimizados.” Explique com clareza, sem causar mais confusão.
Ignorar o Contexto do Usuário
Um funcionário de TI precisa se colocar no lugar do cliente. Um problema pequeno para quem é técnico pode ser um desastre para o cliente. Demonstrar empatia é fundamental.
Falta de Proatividade
Não use expressões: “estarei verificando e assim que possível estarei retornando.” Além de ser incorreto na língua portuguesa, fala-se muito, mas não se disse nada! Seja mais direto e pontual: Informe prazos claros, explique os próximos passos e, se possível, antecipe soluções. E certifique se o cliente compreendeu o que foi dito.
Excesso de Formalidade e/ou Informalidade O exagero de formalidade tem um teor muito impessoal, mas a informalidade demais é pouco profissional, exemplo nas mensagens: encher de emoji com corações e carinhas felizes e assim por diante.

Exemplos Práticos de gestão de

Bom Exemplo: Um cliente liga contrariado porque parou uma máquina e o atendente responde: “Isso não é comigo; abra um chamado.” Resultado: frustração e perda de tempo para o cliente.
Mau Exemplo: Um cliente manda mensagem no WhatsApp sobre um erro. O atendente responde: “Compreendi o que está acontecendo. Vou verificar agora mesmo e explico como resolver!” Essa abordagem mostra empatia e iniciativa.

Soluções para aumentar a eficiência no Atendimento ao cliente

Treinamento Contínuo
Os atendentes precisam ser treinados para equilibrar o técnico com o humano e esta é uma obrigação de toda empresa que preza pela sua imagem. A comunicação é uma habilidade tão importante quanto o conhecimento técnico.
Ferramentas de Suporte Intuitivas
Adotar um sistema de assistência que permita acompanhar o histórico de solicitações ajuda a personalizar o suporte e torna a experiência do cliente mais fluida; por isso, há necessidade de investimento tecnológico.
Feedback e Melhoria Constante
Crie um canal de avaliação para que os clientes possam expressar suas opiniões. Use as críticas como oportunidade para evoluir.
Roteiros Flexíveis e Adaptáveis
Seja por telefone, WhatsApp ou e-mail, um bom roteiro orienta, mas não engessa. Permita que os atendentes ajustem a linguagem conforme o perfil do cliente.

Conclusão

Tratar clientes com respeito, ética e empatia transforma um suporte técnico comum em um diferencial competitivo. Se você acredita que pessoas são mais do que máquinas que operam sistemas, esse é o caminho para criar experiências que fidelizam e encantam.

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